El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información.
Hace unas semanas tuve la oportunidad de impartir un curso de formación sobre la importancia de la comunicación en la relación con el cliente.
El objetivo de la sesión formativa era analizar qué estrategias comunicativas facilitan la labor profesional, especialmente en sectores donde la buena sintonía profesional-cliente, es clave para el buen desarrollo de la tarea encomendada.
En el caso que os presento, la formación estaba dirigida a profesionales de la abogacía.
- ¿Qué pautas se pueden tener en cuenta en el lenguaje que utilizamos para expresarnos ante los clientes? ¿Y a la hora de gesticular?
Es importante tener en cuenta que estamos comunicándonos con una persona que se encuentra viviendo un conflicto de algún tipo y que esa circunstancia genera un estado emocional que influye en su manera de pensar, sentir y actuar.
No es función del profesional dar atención psicológica a esa persona, pero saber que quien hace la consulta, está afectada también a nivel emocional por lo que le está sucediendo, es el primer paso para sentar las bases de una buena relación profesional.
En cuanto a las estrategias de comunicación, es bueno hacer esfuerzos por hacerse entender:
– No plagar de tecnicismos nuestras intervenciones, sobre todo en los primeros momentos de la relación.
– Que nuestro lenguaje no verbal no sea excesivo para no distraer la atención de la persona que nos está escuchando.
– Importante prestar atención al feedback del cliente (si nos mira, si asiente cuando hablamos, si pone caras raras que nos pueden hacer ver que no está entendiendo, etc) para adaptar nuestro discurso.
En definitiva, es muy importante hacernos entender y asegurarnos en la medida de lo posible que el cliente nos está comprendiendo.
- ¿Cuáles suelen ser los errores más frecuentes en el ámbito de la comunicación con los clientes?
Pueden considerarse errores todos aquellos aspectos que suponen un obstáculo en la comunicación profesional-cliente. Algunos de ellos son:
– No establecer o blindar un espacio para el cliente (sin interrupciones de teléfono u otros compañeros/as).
– Utilizar un lenguaje excesivamente técnico que dificulte la comprensión del cliente.
– Cortarle continuamente.
– Cuestionar, juzgar e incluso abroncar al cliente por decisiones del pasado.
-Un obstáculo importante puede ser la existencia de criterios dispares cuando el caso es llevado por más de un/a profesional.
- ¿Cómo podemos conseguir empatizar con los problemas o necesidades de los clientes?
Para poder empatizar es importante observar a la persona que nos está hablando y realizar una escucha activa: prestarle atención, hacerle preguntas concretas sobre puntos que no nos queden claros relacionados con lo que nos está contando, parafrasearle al tomar nosotros la palabra…
- ¿En qué debemos fijarnos para identificar en los primeros minutos de conversación el tipo de cliente al que nos enfrentamos?
El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información sobre la persona que tenemos enfrente. Su forma de vestir, el tono de voz, el volumen, los gestos que hace… Dedicar los primeros minutos a observar estos aspectos, nos puede ser de gran ayuda para adaptarnos a ella.
Sea cual sea el tipo de cliente: introvertido, extrovertido, duro o incluso agresivo, tenemos que dotarnos de herramientas para poder manejarnos con todos ellos, de manera que les podamos prestar una ayuda profesional adecuada.
Mantener la calma, tener claro el objetivo (la ayuda jurídica que le vamos a prestar) y simplificar la información que les trasmitimos rebaja también el nivel de ansiedad con la que el la persona acude a las citas.
Yolanda P. Luna
Psicóloga en Bilbao-Yolanda- 