Un pequeño incidente puede convertirse en una gran molestia si no se resuelve adecuadamente.
Hace unos meses viví un acontecimiento de estas características mientras paseaba con mis hijos y nuestro perro, un Shitzu de unos seis kilos de peso. Volvíamos a casa cuando nos cruzamos con una vecina que también paseaba tranquilamente, con tan mala suerte que se tropieza con nuestra correa y cae al suelo.
– ¿Se encuentra bien?-le pregunté.
– ¡No! ¡en absoluto! Creo que tengo la pierna rota.
– Lo siento de verdad. Voy a llamar a una ambulancia para que vengan a atenderle.
Finalmente, llegó la ambulancia donde procedieron a hacerle una cura de su rodilla magullada. Como la señora se quejaba de que el dolor era muy fuerte, decidieron trasladarla al hospital para hacerle algunas pruebas.
Me quedé realmente preocupada por la señora así que al día siguiente, además de telefonearla para saber cómo se encontraba, decidí dar parte a mi seguro de casa para que pudiera cubrirle tanto los daños como las molestias que la caída le hubiera podido ocasionar.
– ¿Qué tal se encuentra?
– ¡FATAL! Menudo golpazo
– ¿Le hicieron pruebas? ¿tiene usted algo roto? ¿le han dado la baja? ¿le han recomendado que haga usted reposo?
– No, solo tengo el golpazo, de momento.
– Bueno, yo he dado parte al seguro ya que se tropezó usted con la correa de mi perro. Lo digo por si me quiere pasar el informe del hospital para poder enviarlo y que la indemnicen si es necesario.
– No, no no, de ninguna manera, vamos a esperar. A ver cómo se desarrollan los acontecimientos.
Cuál es mi sorpresa, cuando al cabo de un mes, la señora se pone en contacto conmigo por teléfono.
– Te llamo porque desde la caída del perro, no soy la misma
– ¿Cómo?
– Lo que oyes, me duele todo el cuerpo, tengo hasta mareos. No puedo salir, no puedo ir a la piscina, no puedo ir con mis amigas, no puedo hacer la vida que tenía antes. Llevo ¡ni sé las sesiones con un fisioterapeuta y otras tantas con un osteópata!
Desde entonces, a pesar de que el seguro realiza el trámite oportuno, empiezo a recibir llamadas de la señora en las que me trasmite su malestar porque ni yo ni nadie se preocupa por ella, y porque su vida ya no es la misma desde que se cayó con la correa de mi perro. El tono de sus llamadas varía según el día, siendo más o menos exigente en sus demandas de atención.
Desde este momento, se instala en mí una sensación entre culpa e incomodidad, no sólo por la molestia real que de forma no intencionada le he causado a la señora, sino también por su actitud y manera de hablarme.
Sin saber explicar muy bien qué está ocurriendo, empiezo a pensar que no soy yo la persona que tiene que recibir los mensajes de esta mujer.
– Tienes que decirle que lo sientes mucho pero que no puedes ayudarla más- Me dice una amiga.
– ¿Cómo voy a hacer eso? ¡la pobre se ha caído con mi perro!
– Sí, pero todos los males de su vida ahora no van a tener que ver con tu perro ¿no? Además, para eso tienes un seguro.
Se imponía la práctica de algunas habilidades de comunicación asertiva para poder trasladarle adecuadamente a esta mujer que lamentándolo mucho, yo no puedo ayudarla más.
1. Disco rayado.
Esta técnica consiste en intentar repetir el mismo argumento una y otra vez de forma pausada. Es muy útil ante situaciones en las que otra persona nos hace demandas que no estamos dispuestas a responder (en el ejemplo que os he puesto la técnica del disco rayado podría utilizarse diciéndole a la señora una y otra vez: “lamento mucho todas las incomodidades causadas por el accidente, pero la gestión de la indemnización que puedan darle le corresponde únicamente al seguro”).
2. Banco de niebla.
Se acepta que la otra persona tiene parte de razón evitando entrar en mayores discusiones. Es importante mantener un tono de voz calmado (se trataría de transmitirle a la señora lo siguiente: “entiendo que le moleste que el seguro tarde tanto en resolver su indemnización”).
3. Ignorar
No prestar atención a la otra persona cuando está enfadada y no está criticando un hecho concreto sino a nosotros como personas (cuando la señora me critica por ser una despreocupada y no interesarme por nada y dejarla abandonada, yo podría ignorar sus comentarios y esperar a que se desahogue).
Algunas pautas:
– Determina en qué situación vas a practicar alguna de estas tácticas.
– Empieza siempre por la de menor dificultad.
– Ensaya estas respuestas, puedes decirlas en voz alta intentando ponerte mentalmente en la situación.
– Practica en tu vida cotidiana. Cuanto más las practiques, más las dominarás y más natural te resultará utilizarlas.
Yolanda P. Luna
Psicóloga en Bilbao-Yolanda- 