Mejore la comunicación con sus clientes

comunicacion con el cliente

El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de impartir un curso de formación sobre la importancia de la comunicación en la relación con el cliente.

El objetivo de la sesión formativa era analizar qué estrategias comunicativas facilitan la labor profesional, especialmente en sectores donde la buena sintonía profesional-cliente, es clave para el buen desarrollo de la tarea encomendada.

En el caso que os presento, la formación estaba dirigida a profesionales de la abogacía.

  • ¿Qué pautas se pueden tener en cuenta en el lenguaje que utilizamos para expresarnos ante los clientes?  ¿Y a la hora de gesticular?

Es importante tener en cuenta que estamos comunicándonos con una persona que se encuentra viviendo un conflicto de algún tipo y que esa circunstancia  genera un estado emocional que influye en su manera de pensar, sentir y actuar.

No es función del profesional dar atención psicológica a esa persona, pero  saber que quien  hace la consulta, está afectada también a nivel emocional por lo que le está sucediendo, es el primer paso para sentar las bases de una buena relación profesional.

En cuanto a las estrategias de comunicación, es bueno hacer esfuerzos por hacerse entender:

No plagar de tecnicismos nuestras intervenciones, sobre todo en los primeros momentos de la relación.

Que nuestro lenguaje no verbal no sea excesivo para no distraer la atención de la persona que nos está escuchando.

– Importante prestar atención al feedback del cliente (si nos mira, si asiente cuando hablamos, si pone caras raras que nos pueden hacer ver que no está entendiendo, etc) para adaptar nuestro discurso.

En definitiva, es muy importante hacernos entender y asegurarnos en la medida de lo posible que el cliente nos está comprendiendo.

  • ¿Cuáles suelen ser los errores más frecuentes en el ámbito de la comunicación con los clientes?

Pueden considerarse errores todos aquellos aspectos que suponen un obstáculo en la comunicación profesional-cliente. Algunos de ellos son:

No establecer o blindar un espacio para el cliente (sin interrupciones de teléfono u otros compañeros/as).

Utilizar un lenguaje excesivamente técnico que dificulte la comprensión del cliente.

Cortarle continuamente.

Cuestionar, juzgar e incluso abroncar al cliente por decisiones del pasado.

-Un obstáculo importante puede ser la existencia de criterios dispares cuando el caso es llevado por más de un/a profesional.

  • ¿Cómo podemos conseguir empatizar con los problemas o necesidades de los clientes?

Para poder empatizar es importante observar a la persona que nos está hablando y realizar una escucha activa: prestarle atención, hacerle preguntas concretas sobre puntos que no nos queden claros relacionados con lo que nos está contando, parafrasearle al tomar nosotros la palabra…

  • ¿En qué debemos fijarnos para identificar en los primeros minutos de conversación el tipo de cliente al que nos enfrentamos?

El lenguaje no verbal es una fuente inagotable de información sobre la persona que tenemos enfrente. Su forma de vestir, el tono de voz, el volumen, los gestos que hace… Dedicar los primeros minutos a observar estos aspectos, nos puede ser de gran ayuda para adaptarnos a ella.

Sea cual sea el tipo de cliente: introvertido, extrovertido, duro o incluso agresivo, tenemos que dotarnos de herramientas para poder manejarnos con todos ellos, de manera que les podamos prestar una ayuda profesional adecuada.

Mantener la calma, tener claro el objetivo (la ayuda jurídica que le vamos a prestar) y simplificar la información que les trasmitimos rebaja también el nivel de ansiedad con la que el la persona acude a las citas.

Yolanda P. Luna

 

Anuncio publicitario

Publicado por

Psicóloga en Bilbao Yolanda Pérez

Mi nombre es Yolanda, soy psicóloga, vivo cerca de Bilbao y a través de éste Blog os contaré anécdotas de la vida cotidiana relacionadas con aspectos de la psicología. Estudié psicología en la Universidad Pública del País Vasco hace ya unos cuantos años. Tras hacer formación en Drogodependencias, decidí cursar un Master de Psicología Clínica Legal y Forense en la Universidad Complutense de Madrid (1999-2001). Compagino el trabajo por cuenta ajena con la labor en consulta en bilbao. Mi abordaje se basa en el enfoque cognitivo-conductual, criticado en muchas ocasiones, pero asombrosamente efectivo la mayor parte de las veces. Para paliar las carencias que le veía a este modelo, he ido ampliando horizontes con técnicas que integran de forma amable y respetuosa la dimensión afectiva:Hipnosis Clínica y Focusing y acompañamiento en procesos de duelo desde una perspectiva humanista. Casi todas las personas con formaciones parecidas a la mía (psicólogas, educadoras sociales, trabajadoras sociales…) nos hemos planteado en algún momento qué nos ocurrió durante nuestra tierna infancia para elegir esta profesión. Tras casi veinte años en ella, he descubierto algunas razones… no todas. En cualquier caso, con todo lo aprendido y mucho de lo vivido, me ofrezco a acompañarte en tu proceso de recuperación. Puedes contactar conmigo para realizar una consulta o solicitar una cita. mail: psicolunablog@gmail.com tlf 656742682 Bienvenid@!! Podéis contactar conmigo o realizar consultas a través de: psicolunablog@gmail.com. Bienvenid@s!

Un comentario en «Mejore la comunicación con sus clientes»

Cuenta tu experiencia!!

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Salir /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Salir /  Cambiar )

Conectando a %s